Créer l'expérience n’est possible que dans un magasin physique
27/03/2019
Vous ne pouvez pas y échapper : l’émergence du commerce online influence le rôle du magasin physique. Comment pouvez-vous, en tant que designer, faire en sorte que le consommateur continue à se déplacer dans votre magasin ? En jouant pleinement la carte de l'expérience.
Voici à quoi va ressembler le magasin de demain
Katelijn Quartier est la directrice académique de Retail Design Lab. Elle s'interroge, avec son agence, sur ce à quoi ressemblera le magasin de demain et quel rôle il jouera dans la stratégie omnicanal. Ce qui se traduit en design par implémenter. « Une marque souhaite offrir une expérience à son client. Cela signifie qu'en tant que designer, vous dédiez la surface commerciale à l’expérience. Ce que doit être cette expérience, est à déterminer en fonction du magasin ou de la marque, qui connaît et comprend parfaitement son client. »
Source: www.lucire.com
Source: www.lucire.com
Pas de one size fits all
Katelijn Quartier : « Une marque détermine d’abord son ADN et ce que cela signifie. Ensuite, en tant que designer, vous le traduisez concrètement dans le magasin. Cette traduction concrète commence par l'aménagement du magasin. Tout doit être organisé logiquement en partant du point de vue du client : où se trouvent tels produits, où se situe la sortie, où sont les escaliers vers les autres étages... »
Réfléchissez à l'aménagement de l'espace des caisses. Veillez à ce qu'il soit intéressant et évitez que le client qui attend son tour ne passe son temps sur son smartphone.
« Dans une phase suivante, le décorateur d'intérieur définit le look & feel (entre autres, les couleurs assorties). Il n'y a pas de one size fits all. Si auparavant un magasin était aménagé en fonction d'une certaine catégorie d'âge, il doit maintenant s'adresser à des dizaines de groupes-cibles différents qui ressentent chacun le magasin d'une manière différente : quelqu'un qui vient acheter un produit, quelqu'un qui vient tester un produit, ou qui vient simplement le regarder, quelqu'un qui vient faire des comparaisons ou qui recherche des conseils... À vous de rassembler tous les besoins de ces groupes-cibles en un design unique. Les détails jouent à cet égard un rôle important. Ainsi, l'environnement de la caisse est souvent conçu de manière trop fonctionnelle, or elles sont un bon endroit pour proposer une expérience intense, car votre client y passe du temps pendant qu'il attend. »
Sonos a ouvert à Londres un magasin où ce n'est pas la vente qui prédomine, mais l'expérience vécue. « Auparavant, vous découvriez Sonos chez un ami, à domicile, et c’est cette sensation que nous tentons de reproduire en magasin », explique Whitney Walker, general manager du Sonos Store. Les vendeurs ont donc bénéficié d'un mois de formation au sein du service à la clientèle pour approcher leurs clients de manière optimale.
Source: https://www.frank.news/2017/11/29/sonos-opent-winkel-niet-voor-verkoop/
Ce n'est pas la vente qui prédomine chez Sonos (Source: hypebeast.com)
L'authenticité fait la crédibilité
« Comment une marque veut-elle se positionner ? S'agit-il d’une chaîne qui mise sur des prix attractifs ou sur le luxe ? Ou sur l'authenticité ? » La décoration est très importante pour faire passer clairement le bon message au consommateur. Katelijn Quartier : « Aujourd'hui, les consommateurs sont très sensibles à l'authenticité. C'est ainsi que naissent des expériences en magasin qui ont l'air très naturelles, mais qui sont entièrement stylisées. Si vous agissez de la sorte, les consommateurs croiront votre histoire. »
All Saints est une marque de vêtements qui mise sur l'authenticité dans ses magasins. Au-delà des machines à coudre dans l'étalage, tout ce qui est mis en scène semble 'vieux' : la peinture qui s'écaille, le mobilier usagé... La chaîne va très loin, et cela fonctionne. Mieux encore, leur philosophie est : « nous sommes une marque artisanale »
L'authenticité chez All Saints (Source: citybuzz.com)
Carrefour Market rénove ses magasins pour les rendre plus authentiques et artisanaux. Le pain, les fruits et les légumes sont mieux présentés et plus attractifs pour les consommateurs. Les murs en bois et en briques sont en matériaux qui ont beaucoup d'allure. Carrefour a donc opté pour les panneaux imprimées digitaux d'Unilin.
Créer une bonne raison de venir au magasin
Si l'aménagement et la décoration sont réussis, l'expérience suivra. Comment faire venir les gens dans votre magasin ? En offrant une plus-value par rapport aux achats en ligne.
Un projet-pilote de MediaMarkt a mis le client au centre des préoccupations. Les mercredis et samedis après-midi, des serveurs sont présents pour tester les machines à espresso et faire goûter le café aux visiteurs. Les fers à lisser peuvent être testés, les lunettes de réalité virtuelle sont à disposition du client potentiel. MediaMarkt crée une bonne raison de venir dans leurs magasins.
MediaMarkt crée une bonne raison de venir dans leurs magasins. (Source: www.gondola.be)
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